AZTN proveo sektorsko istraživanje tržišta pružanja usluga online rezervacija smještaja u Republici Hrvatskoj

Agencija za zaštitu tržišnog natjecanja (dalje: AZTN) provela je sektorsko istraživanje tržišta pružanja usluga online rezervacija smještaja u Republici Hrvatskoj. Sektorsko istraživanje pokrenuto je krajem 2019. godine i provedeno tijekom 2020. godine, a svi relevantni pokazatelji stanja na tržištu odnose se na tražene 2017. i 2018 godinu.

Povod za provođenje ovog sektorskog istraživanja, među ostalim, bio je rast utjecaja digitalne ekonomije u djelatnosti pružanja usluge smještaja globalno pa tako i u Republici Hrvatskoj, kao i utjecaj istog na tržišno natjecanje na predmetnom tržištu. Tijekom zadnjih desetak godina Europska komisija i pojedina nacionalna tijela nadležna za zaštitu tržišnog natjecanja (dalje: nacionalna tijela) te nacionalne vlade, interveniraju na predmetnom tržištu online rezervacija smještaja putem sektorskih istraživanja, vođenjem postupaka zaštite tržišnog natjecanje te kroz zakonodavstvo.

Postavljeni opći ciljevi istraživanja bili su analizirati zakonodavni i provedbeni okvir tržišta pružanja usluga online rezervacija smještaja, utvrditi opće pokazatelja stanja na tržištu pružanja usluga online rezervacija smještaja u Republici Hrvatskoj, utvrditi relevantne činjenice o načinu i mehanizmu određivanja cijene online rezervacija smještaja u Republici Hrvatskoj. Nadalje, cilj istraživanja bio je izvršiti uvid u ugovorne odnose između online putničkih agencija i smještajnih objekata (hotelski lanci i hoteli, boutique hoteli, hosteli). U sklopu istraživanja provedena je i komparativna analiza stanja na predmetnom tržištu uvidom u komparativna relevantna istraživanja Europske komisije i drugih nacionalnih tijela.

U svezi tih ciljeva istraživanja, obuhvaćen je cijeli lanac u pružanju usluga rezervacija i prodaje smještaja i to kroz odnos smještajni objekt – online putnička agencija (OTA) – krajnji potrošač.

U okviru predmetnog istraživanja, AZTN je kontaktirao Ministarstvo turizma, kao i relevantne institucionalne dionike poput Instituta za turizam i Hrvatske gospodarske komore, a radi dostave relevantnih podataka i očitovanja radi boljeg razumijevanja stanja na predmetnom tržištu.

Za potrebe predmetnog istraživanja proveden je anketni upitnik prema svim kategorijama dionika na mjerodavnom tržištu pružanja usluga online rezervacija smještaja u Republici Hrvatskoj (28 pružatelja usluga smještaja, uključujući najveće hotelske lance). U dijelu koji se odnosi na pružatelje smještaja (hotele i dr.), uzorak poduzetnika određen je na temelju podataka iz javno dostupne baze podataka Financijske agencije i to prema djelatnosti pružanja smještaja te pripreme i usluživanja hrane (razred 55.10 Hoteli i sličan smještaj). Izvršena je podjela prema kriteriju veličine poduzetnika (veliki i srednje veliki poduzetnici), kao i prema kriteriju zemljopisne pozicioniranosti smještajnih objekata radi što boljeg obuhvata poduzetnika u uzorku. Isto uključuje područje od Istarske županije do Dubrovačko-neretvanske županije, kao i kontinentalni dio Republike Hrvatske (Zagreb te sjeverne i istočne dijelove RH). Dodatno je uzet u obzir i kriterij prema vrsti smještajnih objekata (hoteli, boutique hoteli, hosteli, toplice i terme) radi što bolje reprezentativnosti uzorka. Anketni upitnik proveden je i u dijelu koji se odnosi na online putničke agencije (OTA).

U svezi zakonodavnog okvira obavljanja djelatnosti online rezervacija smještaja odnosno pružanja usluge rezervacije smještajnih usluga u Republici Hrvatskoj, rezultati istraživanja pokazuju da su predmetne usluge online rezervacije smještaja kao pojam u bitnome određene Zakonom o pružanju usluga u turizmu („Narodne novine“, broj 130/17, 25/19, 98/19 i 42/20) . Nadalje, rezultati istraživanja pokazali su da ne postoji specifičan propis, bilo kao zakon ili podzakonski akt koji bi posebno regulirao predmetnu djelatnost online rezervacija smještaja. Međutim, propisi o zaštiti potrošača i elektroničkoj trgovini u određenom dijelu reguliraju zaštitu potrošača, odnosno pružanje usluga informacijskog društva, a nadležno tijelo je Ministarstvo gospodarstva, poduzetništva i obrta.

U odnosu na strukturu tržišta online rezervacija smještaja u Republici Hrvatskoj, rezultati istraživanja pokazuju da poduzetnik Booking.com predstavlja najznačajniju OTA agenciju s tržišnim udjelom, temeljenim na rezervacijama napravljenima putem OTA agencija, od [60 – 70] posto u 2017. godini, odnosno [70 – 80] posto u 2018. godini te bilježi trend rasta. Slijedi poduzetnik Expedia s tržišnim udjelom od [20-30] posto u 2017., odnosno [10-20] posto u 2018. godini. Zatim slijede druge OTA agencije odnosno platforme Hotelbeds.com, HRS, Prestigia.com, Kuoni Global Travel Services i druge, koje bilježe tržišne udjele manje od 5 posto.

AZTN je izvršio uvid u pokazatelje tržišnih udjela OTA platformi iz recentnog istraživanja iz listopada 2019. koje je proveo D-EDGE, najveći europski i treći svjetski pružatelj usluga u segmentu distribucijske tehnologije u hotelijerstvu, koje uključuje evaluaciju, na europskoj razini, preko 200 različitih distribucijskih kanala i 680 hotela na području Europe. Usporedbom rezultata te analize i utvrđenih pokazatelja u istraživanju AZTN-a, proizlazi kako su pokazatelji tržišnog udjela vodećeg poduzetnika na tržištu poduzetnika Booking.com, a i drugih pružatelja usluga online rezervacija smještaja u bitnome usporedivi.

U dijelu istraživanja koje se odnosilo na kanale prodaje i rezervacije smještaja koje poduzetnici koji pružaju usluge smještaja koriste u Republici Hrvatskoj, rezultati istraživanja pokazuju kako u pravilu svi anketirani poduzetnici koriste tradicionalne kanale prodaje kao što su pozivni centar, zatim rezervacije i prodaja na samoj recepciji smještajnog objekta („walk-in“ prodaja) te također koriste vlastite digitalne platforme na svojim internetskim stranicama , a što sve zajedno predstavlja direktne kanale prodaje. Nadalje, anketirani poduzetnici u pravilu i u sve značajnijem dijelu koriste i indirektni posrednički kanal prodaje putem OTA platformi. Pored toga koriste i druge kanale poput alotmanskog kanala (touroperatori), putem tradicionalnih putničkih agencija, grupne prodaje, globalnog distribucijskog sustava (GDS), prodaje za kongrese i evente (MICE – Meetings, Incentives, Conferences & Exhibitions) i putem DMC tvrtke za upravljanje destinacijom.

U dijelu koji se odnosi na značaj vlastitih platformi smještajnih objekata u odnosu na OTA platforme u prodaji i rezervaciji smještaja, rezultati istraživanja u bitnome su pokazali da hotelski lanci i hoteli bilježe veći broj rezervacija putem OTA agencija u usporedbi s vlastitom platformom, uz izuzetak jednog poduzetnika u kontinentalnom dijelu Hrvatske koji jedini bilježi veći značaj vlastite platforme u odnosu na OTA agencije. Nadalje, većina anketiranih poduzetnika koji pružaju usluge smještaja, u 2018. godini bilježe rast oba digitalna kanala prodaje, putem vlastite web platforme kao i putem platformi OTA agencija u odnosu na 2017. godinu. Pri tome, broj online rezervacija putem platformi OTA agencija bilježi rast od 42 posto u 2018. godini u odnosu na 2017. godinu, dok rast broja online rezervacija putem vlastite platforme smještajnih objekata u 2018. godini iznosi 24 posto u odnosu na 2017. godinu.

U odnosu na posredničke naknade koje OTA agencije obračunavaju za pružanje usluga online rezervacija smještaja, rezultati istraživanja pokazuju kako se iste razlikuju između pojedinih OTA agencija. Neke OTA agencije obračunavaju isti postotni iznos posredničke naknade na obračunatu cijenu smještaja krajnjem potrošaču, a koje smještajni objekti plaćaju OTA agenciji, dok neke OTA platforme primjenjuju posredničke provizije u različitim iznosima u određenom postotnom rasponu. Zaračunati iznos posredničke naknade ovisi o veličini poduzetnika.

Nadalje, u predmetnom istraživanju utvrđivane su činjenice o tome postoji li unaprijed određen broj smještajnih kapaciteta unutar smještajnog objekta za online rezervaciju smještaja od ukupno raspoloživog kapaciteta i kako se isti određuje. Svi anketirani poduzetnici osim jednog naveli su da ne postoji unaprijed određen broj smještajnih kapaciteta (soba) za online rezervaciju od ukupno raspoloživog kapaciteta smještaja. Neki od anketiranih poduzetnika naveli su da isto ovisi o trenutnom vremenskom periodu prodaje, odnosno o tome radi li se o vrhu potražnje u sezoni (ljetni period) ili vansezonskim mjesecima (zimski period). Bez obzira na plan kapaciteta smještaja, anketirani poduzetnici naveli su kako nastoje ostvariti što je moguće veći broj rezervacija bez posrednika odnosno plaćanja posredničke naknade tj. putem vlastitih prodajnih kanala te se ovisno o stanju rezervacija za pojedini smještajni objekt u pojedinom razdoblju i ovisno o postojećim trendovima povremeno zaustavlja prodaja putem pojedinih kanala.

Nadalje, u okviru ovog sektorskog istraživanja, izvršena je sveobuhvatna analiza općih uvjeta poslovanja OTA agencija i ugovorne odnose koje OTA agencije imaju sklopljene s pružateljima usluga smještaja (hoteli i dr.)

Rezultati istraživanja u tom dijelu pokazuju kako je klauzula najvećeg povlaštenja (engl. the most-favoured nation clause – MFN) u pravilu sastavni dio odredbi općih uvjeta poslovanja i/ili ugovora koje u bitnome sve OTA agencije imaju sklopljene s pružateljima usluga smještaja. Pritom se u pojedinim općim uvjetima poslovanja i u pojedinim ugovorima razlikuje primjena MFN klauzule u užem smislu i primjena MFN klauzule u širem smislu.

U svezi analize komparativne prakse, izvršen je uvid u sve relevantne i recentne aktivnosti Europske komisije i nacionalnih tijela u odnosu na tržište pružanja usluga online rezervacija smještaja.

Iz uvida u komparativnu praksu, treba istaknuti pitanje transparentnosti i informiranosti pružatelja usluga smještaja. Naime, u istraživanju online rezervacija u hotelskom sektoru, koji je European Competition Network (ECN) proveo 2016. godine, u dijelu koji se odnosi na pitanje jesu li hoteli upoznati s pozitivnim promjenama temeljem navedenih odluka, rezultati tog istraživanja pokazali su kako čak 47 posto hotela u deset zemalja članica Europske unije nemaju saznanja da su poduzetnici i vodeće OTA  agencije nedavno bile izmijenile ili uklonile ograničavajuće klauzule odnosno odredbe.

Štoviše, i oni hoteli koji su imali saznanja o pozitivnim promjenama u primjeni MFN klauzule, većina ih je odgovorila da se nisu ponašali u skladu s promjenama uvjeta poslovanja OTA agencija po bilo kojem pitanju (diferencijacija cijena ili raspoloživosti soba), a čak 79 posto koji su dostavili odgovore očitovalo se da i nadalje ne primjenjuje različite , odnosno niže cijene za razliku od OTA platformi.

AZTN zaključuje 2020. godinu dovršetkom tek prve faze sektorskog istraživanja tržišta pružanja usluga online rezervacija smještaja u Republici Hrvatskoj. Nakon stjecanja sveobuhvatnog uvida u ovaj sektor u Republici Hrvatskoj, a s obzirom na prisutnost mogućih negativnih učinaka na tržišno natjecanje, AZTN će aktivno nastaviti pratiti tržište pružanja usluga online rezervacija smještaja na nacionalnoj razini. Pri tome valja naglasiti da će daljnji koraci u tom smislu biti usuglašavani s Europskom komisijom unutar ECN mreže u cilju jedinstvene provedbe propisa o tržišnom natjecanju. Podsjetimo, na EU razini je 2017. godine dogovoreno da će se objaviti rezultati tadašnjeg praćenja ovog sektora. Kako bi se rezultati tadašnjeg, sada već starijeg istraživanja osvježili i stekao uvid u nova kretanja na tržištu pružanja usluga online rezervacija, Europska komisija planira provesti novo istraživanje tijekom 2021. godine, za koje su AZTN i druga nacionalna tijela za tržišno natjecanje pozvana da se uključe. U tom je smislu razvidna pravodobnost ovog istraživanja, koje će svakako biti dobra podloga za daljnje usuglašavanje na EU razini, o čemu će javnost biti pravodobno obaviještena.